15 interessante statistieken op het gebied van klantbeleving

Klantbeleving en klanttevredenheid / KTO, zomaar enkele termen waar veel managers van zeggen: daar moeten we iets mee doen. Waarom? Hieronder 15 statistieken over klantbeleving die antwoord geven op deze vraag.

• Tijdens de recessie heeft klantbeleving een hoge prioriteit; men is kritischer en de klantbeleving is veelal de doorslaggevende factor. 60% van de consumenten is bereid meer te betalen voor een betere service.
• Maar liefst 81% van de organisaties met een focus op excellerende klantbeleving heeft een beter bedrijfsresultaat dan de directe concurrenten.
• 70% van de Customer Experience Management (CEM)-voorlopers gebruikt feedback van klanten om een strategische beslissing te nemen. Deze feedback wordt gebruikt bij 29% van de achterblijvers op CEM.
• De drie belangrijkste drijfveren om te investeren in klantbeleving zijn: klantenretentie verbeteren (42%), klanttevredenheid verbeteren (33%) en meer cross-selling en up-selling genereren (32%).
• Een ontevreden consument vertelt zijn ervaring door aan 9 tot 15 mensen. Ongeveer 13% van de ontevreden consumenten deelt zijn ervaring zelfs met meer dan 20 mensen.
• Maar liefst 81% van de B2B bedrijven heeft bedrijfgerelateerde accounts of profielen op Social Media sites, terwijl B2C bedrijven dit maar in 67% van de gevallen hebben.
• In Noord-Amerika ziet 90% van de organisaties klantbeleving als kritische factor. Maar liefst 80% van de organisaties wil klantbeleving gebruiken als onderscheidende factor.
• 86% van de consumenten doet geen zaken meer met een organisatie vanwege een negatieve klantervaring, vier jaar geleden was dit nog 59%.
• Voor elke consument die klaagt zijn er 26 anderen die een negatieve ervaring niet communiceren.
• De klantbeleving in een kledingwinkel wordt voor 45% bepaald door de opzet van de paskamers.
• In 68% van de gevallen wordt klantenverloop veroorzaakt door negatieve ervaringen.
• Er zijn 12 positieve belevenissen nodig om een negatieve ervaring teniet te doen.
• 91% van de ontevreden consumenten wil niet weer zaken doen met de betreffende organisatie.
• Consumenten die tevreden gesteld zijn door het oplossen van een klacht vertellen deze positieve beleving door aan 4 tot 6 mensen.
• Een nieuwe klant binnenhalen kost vijf keer zo veel als het behouden van een bestaande klant.

Geconcludeerd kan worden dat een positieve klantbeleving van grote waarde is voor elke onderneming. Het zorgt voor een hogere retentie, gratis reclame door positieve Word-of-Mouth, een hogere omzet door vergrote cross en up-selling en als laatste voor meer werkplezier! Alert Marktonderzoek meet graag de klantbeleving van uw klanten.

Bronnen:

Aberdeen Group, Customer Experience Management: Engaging Loyal Customers to Evangelize Your Brand

Forrester Customer Experience Index 2010

Forrester's The State Of Customer Experience, 2010

Harris Interactive, Customer Experience Impact Report

Lee Resource Inc

TARP

Peppers & Rogers Group, 2009 Customer Experience Maturity Monitor

“Understanding Customers" – Ruby Newell-Legner

White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC